化妆品专卖店经营管理——员工管理

化妆品专卖店的经营管理的核心管理为人员管理、顾客管理、销售管理。在本篇先介绍人员管理的几个方面。

员工是一个企业的成本，员工要么是有效资源，要么就是资源浪费，员工管理是一门艺术，对所有员工有效管理，进行有效率的工作是一种学问。要进行员工管理，管理者必须能够了解员工真正需要的是什么，员工的心理特征是什么，员工需要什么样的工作环境。

1、 认识员工

（1） 构成员工能力的基本因素
A、基本形象   B、文化水平   C、专业知识    D、经验     E、学习能力
F、沟通能力   G、人际关系  H心态
（2） 构成员工选择工作的基本因素
   A、薪酬        B、发展       C、人际关系    D、环境     E、老板
   F、自由度      G、学习
（3） 不同年龄的员工最影响选择工作的因素
   A、16—18岁最影响其选择工作的因素是                  自由度
   B、18—20岁最影响其选择工作的因素是                  人际关系
   C、20—23岁最影响其选择工作的因素是                  学习
   D、23—26岁最影响其选择工作的因素是                  发展
   E、26—35岁最影响其选择工作的因素是                  薪酬
（4） 员工从业的基本心理追求
   A、平等    B、尊重    C、自豪     D、受重视     E、晋升     F、收入

2、 员工招募

化妆品专卖店的人员的招募是一项重要的工作，决定了在经营过程中是否能够完成既定目标和长远发展。

（1） 化妆品专卖店优秀员工的标准（参考）
A、 真正喜欢他人
B、 把为别人工作和服务看作是享受
C、 强烈的社交需要
D、 在陌生人中间感觉自然
E、 对专卖店有归属感
F、 具有控制感情的能力
G、 与人接触时反应敏捷，有表示同情和怜悯的能力
H、 积极向上的意识
I、 总体上信任他人的的感觉
J、 强烈的自尊
（2） 建议化妆品专卖店招募人员面试的几个问题
A、 你最近工作中哪些责任是你最喜欢的
B、 当你与顾客打交道时，你认为什么最重要
C、 陈述你如何对待愤怒或难以应付的顾客
D、 描述当你进入一间全是陌生人的房间时你如何做以及有什么感觉
E、 你在过去做的哪些事情能反应你对他人友好态度的事情
F、 最近你身边发生了哪些特别有趣的事情
G、 你觉得特别引以自豪的工作成就是什么

3、 员工日常管理之形象管理（谨供参考）

“言传不如身教”，专卖店员工的举手投足都会给顾客传递了许多的信息，有些带给别人愉快的感受，也有些会不自觉就影响了顾客的情绪。个人形象的第一层含义就是是学习一些良好的行为语言，来帮助我们与顾客进行良好的沟通。

（1） 端庄的仪态：无论坐立、行走、上下楼梯时，要随时保持优美的动作。女性拥有均衡、挺拔、灵活、优雅的动作，往往会成为被羡慕的对象。
A、 正确的站姿
正确的站立姿势最佳的测验方法是：把身体贴近墙、脑后、肩、臀部、脚踝等部位尽量贴近墙，使身体成为直线。站立时必须注意头要直，下颌收平，双眼水平前望，双肩平衡。
倘若你想自己的身段能够表现得比较苗条些，站立时可以把身体稍侧，前脚尖向前，后脚摆四十五度斜角，胸挺起，腰椎骨挺直，双手自然垂下，腹和臀部都要尽量向内收缩，这样的站立姿势，不但美观，而且显得精神饱满。
当你经过长久的时间站立后，开始感到疲倦了，比较聪明的做法是：假设自己背后有倚靠，将肩稍稍向后，便会使你看来挺直引起，双脚间歇并替换站立的姿势，在感觉上就会好些了。
B、 优美的坐姿
上半身完全挺直，能够使腰背紧贴椅背，一只手掌也无法插入，才是合乎标准，同时头部要抬起，挺胸，双手可以交叠在大腿上或单手放在椅扶手上，一切要自然而不做作。双腿的并拢或自然叠放。
C、 优美的走姿
优美的行路姿势首先注意上半身的姿势是否正确。上半身应尽量保持挺直。
步行的时候，头部保持直立，眼睛向前望，脚步要轻灵快捷，面部保持三分微笑，两手垂下，自然微微摇摆与步伐互相配合。

（2） 开朗的形象：为人处事态度诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，给人良好的印象。

（3） 动人的谈吐：要将自己的想法和感受传递给对方，争取对方的认同与好感。
A、 察言观色：口才好的人，在任何场合都会受人欢迎，她知道观看别人的“脸色”，懂得从他人的神态，透视其心情，也会从对方说话的口气与表情，找出恰到好处的应付。
B、 尊重别人：在开口之前，应了解对方的“意向”所在，知道对说话的目的，适机表明尊重对方诚意，如此才能使双方的“说”和“听”持续下去。
C、 语气婉转：悦耳轻柔、富有感性的声调，最容易打动顾客的心，也最具有说服力，同时可显示修养与内涵。
D、 谈话主题要保持软性：讲话内容应避免涉及尖锐对立，以维系双方的好感。
话题范围
◎ 顾客私人兴趣
◎ 有趣的活动
◎ 流行服饰、发型、化妆
◎ 文学观点
◎ 艺术
◎ 音乐
◎ 子女教育问题
◎ 旅游经历
◎ 社会新闻
◎ 工作心得

每一位员工要尽量地去了解顾客的心情，并且试着去迎合、调整顾客的心情与兴趣，找出与顾客的共同点。

（4） 待客礼仪

对待每一位顾客都要像贵宾一样，绝不可厚此薄彼有两种不同的待遇，应让顾客有“宾至如归的享受与感觉”。
A、工作负责，讲效率，养成干净利落、井然有序的良好习惯。
B、随时自我检讨，改善自己。
C、面对顾客时态度要真挚、温和、机智。
D、态度要积极，随时让人觉得愉快、喜悦顾客才会再度光临。
E、凡事要容忍，彬彬有礼。
F、培养守时的习惯，遵守与顾客约定的事项。
G、避免与他人发生争论，不谈论人长短是非。
H、常说“谢谢”、“请”，处处尊重别人、照顾别人、容忍别人、谅解别人。
I、如建议顾客接受额外服务时，要充分地运用机智技巧，不要勉强。
J、说服顾客买你所推销的产品时，应将产品的优点加以说明，让顾客了解，顾客不接受时，不可面露不悦之色，更不要批评顾客原来使用的产品，品质不佳。
K、面对顾客的抱怨和诉苦，要注意聆听，表示有所同感，并提供合理适当的建议。

（5） 生活礼仪应具有的基本态度

（1） 严于律已，以诚待人
（2） 中庸之道，不偏不倚
（3） 己所不欲，勿施于人
（4） 亲切自然的态度

4、 员工日常管理之工作管理

员工是创造价值和利润的一种资源，对于员工的工作管理要有某种程度上的“专业化”。根据专卖店规模和当地的情况，进行合理的规划，才能挖掘员工的潜能，形成具有凝聚力和向心力的团队。同时也避免“普通的店面，五星级的管理”的悲剧发生。

（1） 灌输员工把“工作当成生活的一部分”的观念，勿存“工作是赚取生活费用的唯一目的”的心理。
（2） 工作时间的把握，往往是减少顾客长久等侯，避免流失的有效方法，因此要随时考核其工作情形，注意有无拖泥带水，手法笨拙，生疏或借故人偷懒的情况。
（3） 养成员工互助合作的习惯，去除“本位主义”，使他们能够团结，因此每天或定期（最好是工作要开始之前）的晨会上的意见沟通是必要的。但时间不宜过长，且应简单明了，以免员工不耐。
（4） 应该严格禁止员工搞“小圈圈”。如发现有争吵或不快的事情，就个别向当事人或经由其亲近人员劝解疏通，态度宜公正客观，勿偏袒任何一方，并晓以大仪，保持同事间的和谐关系，愉快明畅的工作气氛。
（5） 工作的分配要平等、公正、合理。
（6） 工作监督的目的不在于消极地挑错，而是以关怀员工的心态观察，掌握全盘的情况，发现有必要改正的地方，不可以颐指气使般的责备，尽量使眼色或轻声示警以尊重其自尊心，以免造成员工逆反心理。
（7） 每日工作要按计划操作，但事情的轻重缓急要分辨清楚，要注意分散原则，不要集中某一个时点或个人，以免造成疏忽与怠慢顾客现象。
（8） 员工使用电话时，应该长话短说，绝对不可聊天叙旧，霸占线路，特别是工作中之员工，如有电话，除非紧急状况，可请对方留下电话电码，以便有空时回复。

5、 员工日常管理之培训管理

（1） 基础专业知识的培训，随着美容行业整体水平的提升，专业知识也越来越丰富，按照专卖店经营的需要，合理的选择一些专业知识培训能够提高服务水平。
（2） 心态的培训，保证每位员工良好的心态才能塑造良好的口碑。可以通过晨会时间或安排专门的时间进行心态调整。
（3） 潜能开发，需要专业的老师来完成。
（4） 销售技巧的培训。通过多种方法进行。

6、 员工日常管理的管理技巧

（1） 国有国法，店有店规
每个店都会有规章制度，制度很重要，制度管人要落到实处，但反对过分强硬的制度，处理违规的时候要人性化。同时，对于一些事情要提前进行规范，比如，美容师支取费用、营业员培训的费用等事情。

（2） 有理走遍天下
过度僵硬的制度经常让人无法接受，那是因为这个制度、法规已经不合理了，而不合理的法规最难让人信服，一个老板、店长要讲法规、制度首先要站在合理的基础之上。在专卖店里最常碰到的事情是员工对于小事情的处理不规范，那么做为管理者就要耐心的去解释，而不要用“官大压死人”，这样就远离了真正的合理而且会造成与员工之间的鸿沟。所以，管理合理化才是真正的合理、合法。

（3） 留情面好办事
中国人最爱讲理，俗话说“有理走遍天下，无理寸步难行”。可是当仁不让的讲理结果会造成公说公有理婆说婆有理。道理讲不清就要用“情”来突破了，西方人依法来讲理，中国人却以做人情、给面子来办事。当然留情面的前提是员工的配合，只有双方彼此能够留情面才能执行。

（4） 老板与员工的关系
有人说老板与员工的关系是相对立的，其实不然，老板与员工应该是相对应的。一个英明的上司应该是以关怀为导向的，讲情面，说理法；而一个聪明的下属则是警觉性高有充分的应变力，在获得关怀和尊重之际能更有节制更加自动自觉的工作。总之，专卖店要走上自动、自觉的轨道，无论老板、员工都要注意以下三点：
A、要爱面子先要讲理。
B、拒绝不讲道理的人。
C、一切道理不要由一个人讲。

7、 化妆品专卖店员工管理策略

（1） 应该加强与员工的沟通机会
专卖店经营者应多了解员工的心理需求，管理者可以通过平时的闲谈传达经营者的理念做双向的沟通，培养彼此的默契，拉近与员工的距离，在工作中保持愉快的心情。很多员工流失的原因是因为工作场所中心情不愉快，因此专卖店管理者要注意以下几点：
A、管理者首先要有一个好心情才能调动起别人的好心情
B、帮助员工创造成就感，让员工看到自己的进步
C、为员工做好生涯计划，不要让员工认为，到最后员工只有自己开店是唯一的出路。
D、让员工了解专卖店的前景
E、完整的、有系统的教育训练

（2） 建立员工福利制度与生涯规划
        建立员工福利制度和生涯规划能够使员工保持高昂的工作情绪，直接的慰劳方式是提供愉快的工作环境、良好的休息场所、方便的工作服装、康乐活动等；间接的慰劳方式为员工生日庆贺、进修培训、提供良好的参考书和娱乐杂志等，特殊的方法有提供员工宿舍、参加社会保险等。实行这些方法的时候最好争取一下员工的意见，详细的筹划以吸引员工的参加。同时筹划工作可以让员工进行以让员工有被重视的感觉甘心为专卖店卖命。

（3） 确保员工的稳定性
        员工稳定性差的原因是：一部分人员工辞职是因为结婚、生小孩，但绝大部分是因为美容行业平均薪水低，而且要长时间的站立工作，所以有很多人转到其他行业。总结一点就是专卖店没有办法满足员工的要求，也就是说专卖店吸引力不足。但是员工对技术都有着强烈的占有欲望，因此有必要时常举办研讨会让员工参加，给员工学习的机会。此外，经营者应该多关心员工，无论是感情、家庭、日常生活方面。真心的关怀可以增加专卖店的向心力，确保员工的稳定性。

（4） 与其他专卖店交流，发展实践教育

几点总结：
批评的时候要亲切
教技术的时候要自信
交往的时候要象朋友

8、 化妆品专卖店管理实施

（1） 就业规则的重要性
员工管理实施中，首先要明确就业规则，专卖店员工的雇佣必须限定在规定的范围内，要让员工了解专卖店是非常有诚意为员工创造一个有前途的工作环境。制定就业规则大致的内容有：
A、上下班时间、休息时间、轮休日、休假的安排有关事项
B、薪水的决定、计算、支付方法，薪水的截止和支付日期、预支薪水的有关事项
C、与辞职有关的解雇、退休的条件
D、其他津贴、奖金、最低薪水的规定
E、员工的伙食、交通等规定
F、与卫生、安全有关的规定

（2） 教育训练
专卖店对员工的教育训练大致分为以下内容：
  A、技术教育
  美容行业的技术内容会伴随着流行而变化，顾客的美容意识也会变化。为了抓住顾客的消费，必须时时谋求技术进步，定期举办教育培训。
  B、服务教育
      所谓的服务教育是以掌握顾客心理作为教育中心，但是，实施中总是重复同样的内容对员工是没有什么意义的，因此将技术教育和服务教育同时进行，即在待客服务中有技术，在技术中展现服务，才能提高实际的效果。教育训练并不是以教育为目的的。归根结底是为了开发员工的潜力，提高他们的服务水准，从而获得顾客的好评。

（3） 培养员工自身的心理素质
培养员工自身的心理素质必须从规范营业员的言行举止开始，在管理中不适合用生硬的口气对员工说话，而应进行诱导，让营业员从心理上接受指导，步骤如下
A、首先从营业员的穿着入手
B、其次规范语言用语，能表现出营业员的专业素养

（4） 确保员工的薪酬有竞争力
  薪资的最佳标准如下：
  A、全面综合考虑市场因素
  B、仔细分析员工的个人素质和水平
  C、结合专卖店的文化背景和价值观念
（5） 建立以人为本的专卖店文化

9、 专卖店人才流失的原因和解决方法

（1） 专卖店人才流失的10大原因
A、福利不佳、无保障
B、生活枯燥、工作时间过长
C、工作环境不佳、无升迁机会
D、认为创业容易
E、人际关系不佳
F、美容同行挖墙角
G、无合约牵制
H、工作缺乏挑战性
I、职业倦怠、弹性缺乏
J、追求自我突破

（2） 遏止人才流动的9大方法
    A、真诚与关怀
B、加强福利设施
C、完善奖励制度
D、实施在职培训
E、允许员工持股
F、合理的休假制度
G、储备干部
H、增加生活乐趣
I、完整的合约